Классификация обращения
Определение темы, приоритета и маршрута обработки.
РЕШЕНИЕ ДЛЯ ПОДДЕРЖКИ
Классификация обращения и точный маршрут решения
DreamAgent определяет тему обращения, находит доступные инструкции и готовит ответ, задачу или эскалацию. Внешнюю коммуникацию контролирует сотрудник.
Рабочий процесс
- 1
Обращение
Запрос поступает из канала.
- 2
Классификация
Определяются тема и приоритет.
- 3
Контекст
Собираются данные клиента.
- 4
Решение
Находятся знания и готовится ответ.
- 5
Сотрудник
Ответ проверяется.
- 6
Действие
Ответ, задача или эскалация фиксируются.
ГДЕ ТЕРЯЕТСЯ ВРЕМЯ
Работа есть. Единого процесса пока нет
Поиск решения занимает время
Ответы начинаются с нуля
Контекст клиента теряется
Эскалации создаются вручную
ПЕРВЫЕ СЦЕНАРИИ
Первые сценарии для этого направления
Поиск решения
Поиск по доступной базе знаний и прошлым материалам.
Подготовка ответа
Черновик с учётом контекста и правил коммуникации.
Эскалация
Создание задачи с контекстом и историей обработки.
КАК РАБОТАЕТ РЕШЕНИЕ
От входящего события до зафиксированного результата
- 1
Обращение
Запрос поступает из канала.
- 2
Классификация
Определяются тема и приоритет.
- 3
Контекст
Собираются данные клиента.
- 4
Решение
Находятся знания и готовится ответ.
- 5
Сотрудник
Ответ проверяется.
- 6
Действие
Ответ, задача или эскалация фиксируются.
РОЛИ И КОНТРОЛЬ
Что делает ИИ и что проверяет сотрудник
Что делает ИИ
- Классифицирует обращение
- Ищет решение
- Готовит черновик ответа
- Предлагает маршрут
Что проверяет сотрудник
- Проверяет приоритет
- Уточняет сложные случаи
- Подтверждает ответ
- Принимает решение об эскалации
ВХОДНЫЕ ДАННЫЕ
- Текст обращения
- Карточка клиента
- База знаний
- История взаимодействия
РЕЗУЛЬТАТЫ
- Ответ клиенту
- Задача
- Эскалация
- История обработки
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ОСНОВА
Продукты и подключения
DreamAgent
Обращения, знания и задачи
Интеграции
- Каналы обращений — при настроенном коннекторе
- Service Desk — действия зависят от прав интеграции
ГРАНИЦЫ РЕШЕНИЯ
Прозрачная автономность
Выполняет после подтверждения
Настраивается под процесс
- Внешний ответ подтверждает сотрудник, если это задано сценарием
- Автоматическая маршрутизация требует согласованных правил
ЧТО ИЗМЕРЯТЬ
Метрики пилота
Время первого ответа
Среднее время обработки
Количество эскалаций
Доля принятых ответов ИИ
СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ
Разберём процесс на ваших данных
Определим границы пилота, необходимые источники, роль сотрудника и измеримый результат.