Service Desk
Классификация, поиск решения, ответ и эскалация.
РЕШЕНИЕ ДЛЯ ИТ
Техническое обращение с инструкцией и контролем действий
DreamAgent классифицирует обращение, находит инструкцию и предлагает ответ, задачу или действие. Критичные изменения подтверждает специалист.
Рабочий процесс
- 1
Запрос
Поступает обращение или событие.
- 2
Класс
Определяются тип и приоритет.
- 3
Знания
Находится инструкция.
- 4
План
ИИ предлагает решение.
- 5
Контроль
Специалист подтверждает действие.
- 6
Журнал
Результат и история фиксируются.
ГДЕ ТЕРЯЕТСЯ ВРЕМЯ
Работа есть. Единого процесса пока нет
Инструкции распределены по источникам
Маршрутизация обращений выполняется вручную
Повторяются типовые ответы
Действия требуют строгого контроля прав
ПЕРВЫЕ СЦЕНАРИИ
Первые сценарии для этого направления
Поиск инструкции
Ответ по доступной технической базе со ссылками на источники.
Подготовка изменения
Предложение следующего шага с обязательным подтверждением.
Анализ инцидентов
Сводка контекста, истории и открытых действий.
КАК РАБОТАЕТ РЕШЕНИЕ
От входящего события до зафиксированного результата
- 1
Запрос
Поступает обращение или событие.
- 2
Класс
Определяются тип и приоритет.
- 3
Знания
Находится инструкция.
- 4
План
ИИ предлагает решение.
- 5
Контроль
Специалист подтверждает действие.
- 6
Журнал
Результат и история фиксируются.
РОЛИ И КОНТРОЛЬ
Что делает ИИ и что проверяет сотрудник
Что делает ИИ
- Классифицирует запрос
- Ищет инструкции
- Готовит план решения
- Предлагает действие
Что проверяет сотрудник
- Определяет критичность
- Проверяет план
- Подтверждает изменение
- Управляет доступом
ВХОДНЫЕ ДАННЫЕ
- Обращения
- Техническая документация
- История инцидентов
- Данные мониторинга при подключении
РЕЗУЛЬТАТЫ
- Ответ
- План решения
- Задача или эскалация
- Журнал результата
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ОСНОВА
Продукты и подключения
DreamAgent
Обращения, знания и контролируемые действия
AIMoS
Модельная инфраструктура при выбранной конфигурации
Интеграции
- Service Desk и мониторинг — только для подтверждённых коннекторов
- Корпоративные системы — по настроенным правам
ГРАНИЦЫ РЕШЕНИЯ
Прозрачная автономность
Выполняет после подтверждения
Настраивается под процесс
- Критичные изменения требуют подтверждения
- Набор действий определяется инструментами и правами
ЧТО ИЗМЕРЯТЬ
Метрики пилота
Время обработки обращения
Время поиска информации
Количество эскалаций
Количество повторных действий
СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ
Разберём процесс на ваших данных
Определим границы пилота, необходимые источники, роль сотрудника и измеримый результат.